Kundenreferenz
GAG: Digitale Service-App mit KI-gestütztem First-Level-Support
GAG Immobilien AG
Die GAG ist das größte Wohnungsunternehmen in Köln – mit über 45.000 Wohnungen, 22.000 Stellplätzen, über 700 Gewerbeobjekten – von Kindertagesstätten bis hin zu Supermärkten. Seit 1913 gestaltet die GAG Wohnraum und bietet über 100.000 Menschen ein Zuhause.
Die Herausforderung: Hohes Supportvolumen, steigende Anforderungen
Der Kundenservice der GAG war über verschiedene Kanäle erreichbar, unter anderem telefonisch, per E-Mail und über Fax.
Insbesondere die telefonische Erreichbarkeit hat enorme Ressourcen gebunden: Anrufe sind zeitintensiv, schwer skalierbar und führen gerade bei hoher Auslastung zu Wartezeiten.
Doch eine schnelle Reaktionszeit auf meist dringliche Anliegen der Mieter*innen ist entscheidend für die Kundenzufriedenheit.
Deshalb verfolgte die GAG das Ziel, ihre Serviceprozesse effizienter, zentraler und innovativer aufzustellen und damit den Service noch komfortabler zu gestalten.
Das Ziel: Kundenzufriedenheit mit einfacher Service-App steigern
Die Vision der GAG war klar:
Mit der Service-App will die GAG intern und extern Transparenz schaffen und alle wichtigen Informationen sowie nützliche Services bündeln – attraktiv, innovativ und immer griffbereit. So will die GAG einen direkten Draht zu den Kund*innen schaffen und einen favorisierten Kontaktkanal bieten.
Im Fokus standen dabei:
- bessere Erreichbarkeit für Mieter*innen
- strukturierte Erfassung von Schäden und Anliegen
- Entlastung des telefonischen Supports
- ein intuitives Nutzungserlebnis für eine heterogene Zielgruppe
- eine zukunftsfähige, erweiterbare Lösung (mit Künstlicher Intelligenz)
Unser Vorgehen: Agile Entwicklung mit starkem UX-Fokus
Die Entwicklung der Service-App erfolgt im engen Schulterschluss zwischen GAG und der lise nach den Scrum-Prinzipien.
In einem interdisziplinären Team arbeiten Entwickler*innen, UX-Design, Projektmanagement sowie Product Owner und Scrum Master der GAG gemeinsam an der Lösung.
Im Mittelpunkt stand von Beginn an die Nutzer*innen-Perspektive. Durch kontinuierliche Abstimmung, iterative Entwicklung und umfangreiche UX-Tests haben wir sichergestellt, dass die App klar strukturiert, intuitiv aufgebaut und besonders einfach zu bedienen ist.
Der KI-basierte Chatbot trägt dazu bei, unseren Kundenservice effizienter zu gestalten - auch für unsere Mieterinnen und Mieter.
Die lise hat nicht nur die App entwickelt, sondern zudem mit ihrer Expertise strategisch beraten.
Unsere Lösung: Intuitive Service-App mit KI-Unterstützung
Gemeinsam entstand eine zentrale Service-App mit folgenden Kernfunktionen:
- Digitale Meldung von Schäden und Anliegen über einen geführten Prozess
- KI-gestützter Chatbot als interaktiver Einstieg in den Kundenservice
- Schnellere Rückmeldung und Hilfe durch direkte KI-generierte Antworten
- Anbindung an interne Systeme zur effizienten Weiterverarbeitung
- Self-Service-Optionen, z. B. die Verwaltung von Dokumenten wie dem Generieren einer Mietbescheinigung
- Strukturierte Erfassung aller relevanten Informationen
- Mehrsprachige und barrierearme Nutzung
Der Chatbot ersetzt unübersichtliche Auswahlmenüs und komplexe Formulare durch einen dialogbasierten Ansatz und erleichtert es, Anliegen vollständig und korrekt zu erfassen.
Gleichzeitig unterstützt er Mieter*innen bei der Selbsthilfe, etwa durch direkte Anfrage einer Mietbescheinigung, hinterlegte Dokumente wie Verträge oder der einfachen SEPA-Lastschrift-Änderungen, wenn sich die Kontodaten ändern.
Das Ergebnis: Hohe Akzeptanz und effizientere Prozesse
Die Service-App hat sich bereits als wichtiger Baustein im Kundenservice der GAG etabliert. Die hohe Nutzerzahl und erste umfassendere Funktionen zeigen den Weg für die weitere digitale Transformation auf:
- Ein großer Teil der Service-Tickets geht heute direkt über die App ein
- Telefonische und schriftliche Kanäle werden spürbar entlastet
- Mit rund 18.600 registrierten Nutzer*innen erreicht die App einen im Branchenvergleich überdurchschnittlich hohen Nutzungsgrad
- Aufbauend auf den ersten Erfolgen plant die GAG, den Self-Service-Bereich kontinuierlich zu erweitern
Ihr Prozesse mit KI beschleunigen
Wir unterstützen Sie gerne!
Die lise entwickelt digitale Produkte, die hundertprozentig zu Ihnen passen! Mit über 27 Jahren Erfahrungen und mehr als 700 Projekten stehen wir Ihnen zur Seite:
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